La comunicación en las bibliotecas va mucho más allá de transmitir información. Implica escuchar, comprender, generar vínculos y adaptarse a nuevas tecnologías sin perder el componente humano. En esta nueva columna, Rosa Monfasani propone reflexionar sobre cómo nos comunicamos con nuestros usuarios y plantea preguntas que invitan al debate. ¿Cómo vive esta realidad tu biblioteca? Te invitamos a dejar tu opinión en los comentarios y compartir esta nota con colegas para enriquecer la conversación.
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| Fuente: Centrogf |
Qué complejo este tema: ¿Realmente nos comunicamos?
Posiblemente a través de la historia haya habido diferentes formas de comunicación, pero lo que realmente interesa es ¿por qué y cómo lo hacemos?
En sentido lato, y tomando la definición del sitio que acompaña la imagen, este concepto se define como: “… un acto propio de la actividad psíquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relación”.
Fedor Simón José Gómez, de la Universidad de Carabobo (Valencia, Venezuela) define el lenguaje y dice que “… es la herramienta que posibilita al hombre realizar o expresar sus ideas, pensamientos, sentimientos y que se materializa a través de signos verbales produciendo la comunicación”.
Pero las formas de comunicación son diferentes entre sí y todos los seres vivos han adoptado muchas maneras de comunicarse a través de las épocas. No todas son verbales.
Los hombres primitivos enviaban mensajes a través del humo.
Las plantas nos hablan cuando requieren agua para mantenerse en pie.
Los animales se comunican entre ellos y con nosotros de distintas formas.
El sonido nos llena de contenido y nos transmite qué sucede del otro lado.
Aunque el contexto es siempre un factor que posibilita la comunicación. Recuerdo que, en mis viajes por el sur del país, donde las distancias son muy grandes, quienes estaban llegando de una localidad a otra se comunicaban por medio de la radio e iban avisando por dónde andaban. No sé si hoy se conserva esa costumbre.
¿Pero qué sucede si en ese contexto se produce un vacío y falta la comunicación o no existe un mensaje claro?
Ya lo plantearon Shannon y Weaver en la Teoría matemática de la comunicación. Su conocido esquema muestra cómo distintos factores pueden facilitar o impedir que un mensaje llegue correctamente del emisor al receptor. En el que lo que está codificado de alguna forma pueda ser decodificado por quien lo recibe y tenga el mismo significado si guarda el mismo código que el emisor.
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| Fuente: Comunica |
La tecnología contribuyó a ampliar el concepto debido a los diferentes dispositivos utilizados en la transmisión de los datos. A ello agregaría también la forma en que ese mensaje se presenta y llega a sus destinatarios.
¿Con qué elementos nos manejamos hoy para comunicar un sentimiento?
¿Qué herramientas o plataformas utilizamos para transmitir conocimientos o experiencias?
¿El mensaje será inmediato o diferido?
¿Se producirá solo entre dos o tendrá mayor velocidad de extenderse entre varios?
¿Qué se utilizará para que haya una retroalimentación?
¿Podrá cumplir su propósito?
No todas estas preguntas pueden ser respondidas ya que en gran medida habrá un sentimiento en la emisión, en la recepción del mensaje y en la respuesta. O quizá esta última no exista.
Y si nos referimos a la comunicación no verbal, para esos casos surgieron los emojis o emoticones como una forma de respuesta.
Alegría 😃
Tristeza 😪
Enojo 😡
Sentimiento 💖
Los muestro solo para hacerlos pensar si es lo que está esperando quien del otro lado del mensaje recibe la respuesta, o solo es la comodidad de quien responde.
“Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice”.
En el mundo de las bibliotecas no solo utilizaremos diferente tecnología, sino que la forma de comunicar y el contenido deben ser breves, claros, precisos y accesibles. Y es así como surgen algunos cuestionamientos.
¿Ya tenemos idea de cómo nos comunicamos o difundimos información?
¿Lo haremos de persona a persona?
¿Qué medios utilizamos para que el usuario reciba lo que necesita?
¿Poseemos un registro de contactos o cómo lo haremos?
¿Comunicaremos por medio de las redes o del sitio institucional?
¿La información será transmitida por webinar, blog, podcast, boletines u otros?
¿Cuál será el soporte adecuado para que, una vez puesto en línea, pueda ser consultado por cualquier usuario?
¿Las redes de bibliotecas estarán presentes en la difusión para que la comunicación llegue?
¿Todas las bibliotecas pueden recibir comunicación en línea? ¿Pueden interactuar, trabajar o recibir información en tiempo real?
¿Cómo haremos llegar la información a las bibliotecas más remotas?
¿En el camino en que la comunicación se realice, la IA interferirá y modificará el contenido?
¿La biblioteca está preparada para afrontar la desinformación? ¿Podrá eliminar o reducir sesgos y atender a la ética de la información?
Revisando este escrito veo que no mencioné al usuario y vuelvo a preguntarme cómo lo hice en julio de 2025 en la columna ¿Los usuarios están ahí? Duda que vuelve una y otra vez.
Para ello tomo las palabras de la colega Soledad Lago cuando en la presentación del libro que cito más abajo manifestó: “El usuario es parte de nuestro equipo” y “Las relaciones que construimos con las personas deben ser más humanas, empáticas y cercanas”.
Julián Marquina también dice: “Humanizar la comunicación en la biblioteca es clave para que las personas sientan una conexión personal con el equipo detrás de los servicios”. Y agrega: “La narrativa visual es una buenísima herramienta para transmitir información de manera clara, atractiva e impactante”.
¿Hemos pensado en ello o continuamos aún con los estudios de usuarios como en la vieja usanza?
¿Qué les parece caminar por las salas de lectura, charlar con ellos, detectar en forma personal que es lo qué realmente necesitan?
¿Y si los usuarios se comunican por teléfono, por medio del sitio web, por correo electrónico o redes, cómo haremos para transformarlo en un contacto más humano?
Digo esto porque muchas veces no se trata de un sencillo dato, sino que simplemente es incorporar el conocimiento en forma más amena y distendida.
La comunicación es y será un fenómeno que cambie en sus formas
y en los soportes con que se transmite,
lo importante es que siempre debe estar presente.
Sé que hay mucho más para decir y mucho se ha escrito sobre ello, pero para eso están ustedes que viven el día a día en las bibliotecas.
¿Cómo se comunica tu biblioteca con sus usuarios?
¿Utilizan redes sociales, correo electrónico, WhatsApp, cartelería, boletines o prefieren el contacto personal?
Nos gustaría conocer tu experiencia.
💬 Dejá tu comentario en el blog y contanos qué estrategias funcionan mejor en tu biblioteca.
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Nota: Cuando comenten en el blog y respondan bajo el ítem Anónimo, no olviden poner su nombre, me agrada saber con quién hablo y poder responder en forma personalizada.
6 de julio de 2026
Mi Facebook: @RMonfasani
Referencias:
Marquina, J. (2024). Decálogo para la comunicación efectiva en las bibliotecas. 12 de septiembre. https://www.julianmarquina.es/decalogo-para-la-comunicacion-efectiva-en-las-bibliotecas/
Monfasani, R. y Curzel, M. (2008). Usuarios de la información: formación y desafíos. 2a ed. Buenos Aires: Alfagrama. 268 p.
Naranjo Pereira, M. L. (2005). Perspectivas sobre la comunicación. Revista Electrónica "Actualidades Investigativas en Educación", 5(2), 1-32. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=44750218
Priestner, A. (2026). Manual de investigación y diseño de la experiencia de usuario en Bibliotecas. Trad. M.B. Jacobone. Independently published. 616 p. https://www.amazon.es/Manual-investigaci%C3%B3n-experiencia-usuario-bibliotecas/dp/B0H6CB6FHF
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